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據(jù)中國消費者協(xié)會15日發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。
2022年，共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。
2022年，受國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費者。如房地產(chǎn)消費領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。
其中，以智能電視平臺“套娃式”收費為代表的在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)，成為消費者投訴重災(zāi)區(qū)。據(jù)介紹，在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有四大類：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對會員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費者。四是網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認(rèn)自動續(xù)費。一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。
對此，中國消費者協(xié)會指出，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務(wù)時要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時及時向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
針對去年投訴情況，中國消費者協(xié)會建議，監(jiān)管部門要加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提振消費信心，市場主體要優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給、增強(qiáng)消費活力，消費者要樹立正確消費觀念、助力消費升級。
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