一年一度的315消費者權益保護日即將來臨。隨著消費結構的升級，人民群眾的消費觀念和消費水平不斷提升，維權意識也不斷成熟。隨著新業態新模式的出現，人們的維權領域也在不斷擴大，開始向新能源汽車、線上消費、金融消費等領域延伸。315之際，為了加強消費者權益保護，促進企業正視消費者正當維權需求，鳳凰網財經推出315系列報道，與消費者一起，保護消費者合法權益，共筑清朗消費環境。臨近315，一汽大眾、保時捷等眾多車企紛紛宣布召回計劃，撤回有安全隱患或者是有質量缺陷的車型。除了召回，消費者小李最近向鳳凰網財經投訴稱，其在4S店保養一汽大眾時因聽從店員建議更換汽車零件，導致車輛進一步受損，而一汽大眾方面則拒絕承擔相應責任。
聽從4S店員建議更換零件引發更大禍患
小李告訴鳳凰網財經，他在2020年2月份購買了一輛一汽大眾速騰280TSI轎車。2022年1月份，小李前往河北省邯鄲市一汽大眾華邁店為車輛做保養。當時，按照店內工作人員的建議，小李為車輛更換了火花塞。不過，更換火花塞后不久，2022年2月25日，小李的車輛就發生了火花塞斷裂事件。事后，小李將車拖到華邁店進行維修，在檢修結束后，4S店店員承認事故系火花塞質量問題。“當時，4S店員代表一汽大眾說，（修車）只能更換火花塞，只要更換新火花塞后，車輛就會恢復正常。”小李對鳳凰網財經說道，“其實，我當時是不同意4S店的處理方案的，但是4S店說就除了更換火花塞外沒有其它辦法，于是我不得已只能同意更換火花塞。”小李還透露，當時他試圖詢問華邁店服務經理火花塞斷裂的原因，但該服務經理表示，“找不到原因”，而且該服務經理還表示，一汽大眾官方只能答復消費者是火花塞質量問題，其它問題都不會答復。據小李回憶，當時是2月26日凌晨1點，隨后其在4S店指導下開車回家。不過，據小李描述，車輛在一天之后又出現了問題。“27日下午17點50分左右，車輛又發生振動、喘振、斷油、發動機報警等癥狀。當天晚上20點左右，華邁店售后來到事發地點進行檢查，也沒有給出任何結果。”2月28日，小李又一次將車拖到華邁店。小李稱，由于當時沒有任何人員接待，無奈之下，自己只能撥通了一汽大眾的客服電話，隨后才有4S店工作人員再次介入。而在4S工作人員的檢查后，給出了拆解發動機的建議，“否則沒辦法找出問題”。鑒于汽車發動機的特殊性，小李表示希望一汽大眾可以承擔汽車拆解發動機后的汽車貶值損失和新發動機的質量保證，但4S店給出的回應則是，一汽大眾不會對此負責。據小李稱，自己當時無奈之下只能接受拆解發動機的方案。“如果不拆解發動機，就無法進行下一步，我又一次被迫要求拆解發動機。”拆解后，檢查人員發現發動機受損嚴重（2號缸體拉傷跡象、氣缸蓋打磕嚴重），究其原因是火花塞斷裂。4S店表示，會和一汽大眾上報，并協調處理方案。隨后，小李的車又被送到濟南某處進行質檢，但截至目前，尚未有進一步信息。在小李看來，正是由于4S店員更換火花塞等不恰當判斷導致后面一系列問題的出現。他認為，火花塞斷裂是實實在在的事情，4S店目前對火花塞的質檢本身是一種有意拖延，消極面對事故。對此，鳳凰網財經致電河北邯鄲市一汽大眾華邁店，對方暫未給出回應。對于該消費者是否有權利知道火花塞斷裂原因，京師律師事務所徐延軒表示，根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，就本案而言，消費者去4S店維修就是接受服務，就有權知悉接受服務的真實情況。服務的真實情況包括服務的內容、規則。如果服務者知道火花塞損壞原因時，應當告知消費者。而對于前文所述，一汽大眾是否有責任承擔拆解發動機后的汽車貶值損失和新發動機的質量保證的問題，徐延軒表示，發動機的受損如果與產品缺陷存在因果關系，從而導致汽車貶損那侵害人是應當恢復原件或者折價賠償的。生產者應當對其生產的產品質量負責，對于發動機生產者即一汽大眾有當然的保證責任。投訴不斷問題集中鳳凰網財經發現，在某投訴平臺和某汽車投訴網，存在大量關于一汽大眾的投訴。在某投訴平臺，關于“一汽大眾”的投訴量有372起，其中2022年以來的投訴有近35起，問題也多種多樣，比如：一汽大眾app商城不予退款、聯系不到客服；一汽大眾車載vip 開通不能使用、顆粒補集器堵塞等問題。
某網友在該平臺投訴表示，其于2020年9月購買一汽大眾探岳2020款330兩驅豪華智聯款汽車，自購入后頻繁出現顆粒補集器堵塞，油耗翻倍，啟停失效等問題，油耗百公里20個左右，動力急劇下降，廠家至今未給解決方案。
該網友的顆粒補集器堵塞問題在某汽車質量投訴平臺的投訴也較為頻繁。鳳凰網財經發現，在該平臺集體投訴一欄中，“大眾探岳、途觀L顆粒捕捉器堵塞”的投訴量為1050件，涉及北京、天津、內蒙、河北等多個省市。
作為一汽大眾的銷量擔當，為何探岳會出現此類問題？有業內人士在接受媒體采訪時分析，為了滿足“國六B”排放標準，探岳或許是采用了不成熟的技術，僅僅通過加裝“顆粒捕捉器”，以達到降低碳顆粒的排放標準；然而，當吸附物達到一定程度后，車輛并未“高速運轉以燃燒顆粒物”，便會造成顆粒捕捉器堵塞，即實際表現中的車輛油耗升高、動力減弱。
對于汽車這種高價值商品，消費者權益收到傷害時應該如何維權？徐延軒表示，消費者購買汽車前、可以通過短租駕駛的方式全面了解汽車的性能、向同型號車主了解汽車質量情況。充分利用網絡渠道檢索該型號汽車有關投訴、行政處罰、涉訴等信息作為參考。購買時、選擇正規銷售店，簽訂并保留好《汽車買賣合同》、付款憑證、發票、三包憑證等。如果發生產品質量問題，符合《家用汽車產品修理更換退貨責任規定的》，消費者可以按規定享受修理、更換、退貨。他進一步表示，消費者有權就產品質量問題向市場監督管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。如果上述途徑都無法解決問題的話，消費者可在搜集好證據的基礎上向人民法院提起訴訟。實踐中一般可以選擇性主張解除買賣合同、承擔違約責任、退一賠三的欺詐銷售責任、更換車輛退車退款、維修車輛等。多次召回旗下問題車輛公開資料顯示，一汽大眾汽車曾多次召回問題車輛，單次召回車輛最多的一次數量高達45.4萬輛。就在前不久的2月18日，市場監管總局缺陷產品管理中心官網發布公告，顯示一汽-大眾汽車有限公司、保時捷（中國）汽車銷售有限公司，決定再次召回7407輛進口奧迪和2574輛進口2021款 Cayenne系列汽車，原因為“如果輪胎磨損至極限，可能導致輪胎爆胎，會增加車輛發生碰撞的風險，存在安全隱患。”
公告顯示，自2022年2月25日起，一汽-大眾汽車有限公司決定召回2019年11月27日至2020年12月21日期間生產的部分進口奧迪A4 Avant、A4Allroad、A5、A6 Avant、A6Allroad、A7、A8L、Q7、Q8、S4、S5、S6、S7、RS4、RS5、RS6、RS7、RSQ8汽車，共計7407輛。
據介紹，本次召回活動是2021年5月28日發布的《一汽-大眾汽車有限公司、保時捷（中國）汽車銷售有限公司召回部分進口汽車》的再次召回，召回原因為：本次召回范圍內的車輛在執行更換后橋拖臂鎖緊螺母的召回維修后，未對后軸懸架定位進行重新檢查調整，不排除后軸懸架定位出現偏差的可能，會導致輪胎過早或不均勻磨損、胎面與地面附著力降低。如果輪胎磨損至極限，可能導致輪胎爆胎，會增加車輛發生碰撞的風險，存在安全隱患。這并不是一汽大眾近年內唯一一次車輛召回。鳳凰網財經發現，在市場監管總局官網上，以“一汽大眾、召回”為關鍵詞，一年內有23條相關搜索。拋開前文召回信息，2022年1月27日，一汽-大眾剛剛召回部分進口和國產奧迪汽車，這也是近一年內召回車輛最多的一次，總計45.4萬輛。《一汽-大眾汽車有限公司召回部分進口和國產奧迪汽車》顯示，一汽大眾根據《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求，決定召回生產日期在2018年3月1日至2021年12月4日期間的部分國產奧迪Q5L汽車共計453791輛和生產日期在2021年4月14日至2021年12月3日期間的部分進口奧迪SQ5汽車，共計368輛。
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